La satisfaction des clients n’a pas seulement un impact sur les résultats de l’entreprise, mais aussi sur le moral des équipes et le taux de fidélisation.
Les entreprises ont besoin d’argent pour survivre. Pour gagner de l’argent, les entreprises ont besoin de clients. L’idéal serait que ces clients soient heureux, qu’ils parlent de vous à leurs amis et qu’ils reviennent toujours.
Si votre entreprise peut survivre avec des clients en colère et à achat unique, seules les entreprises qui mettent l’accent sur la satisfaction de la clientèle prospéreront. La satisfaction des clients est la différence entre survivre et prospérer.
Imaginez que vous rencontrez la personne de vos rêves. Cependant, il faut travailler un peu pour la séduire. Utilisez les techniques de séduction habituelles : une lettre d’amour gentiment écrite, une invitation à dîner suivie d’une romance aux chandelles. Finalement, ils finissent par tomber amoureux de vous et acceptent de s’engager à long terme.
Que se passe-t-il ensuite ? Vous cessez d’appeler ? Cessez-vous de vous inquiéter de ce qu’ils pensent et de la façon dont vous pouvez les rendre heureux ? Si vous voulez les garder près de vous… probablement pas.
Les relations avec les clients ne sont pas différentes. Que vous soyez dans un marché B2B ou B2C, au bout du compte, vous vivez dans un monde H2H… d’humain à humain. Et c’est là qu’intervient l’importance de la satisfaction du client.
Établir des relations avec les clients
La satisfaction du client est essentielle pour créer une relation à long terme avec vos clients. Si vous pensez à l’analogie des rencontres, le processus de vente est comme courtiser votre prospect pour en faire un client.
Mais maintenir une relation à long terme est un travail difficile. Vous devez continuer à offrir de la valeur à chaque fois. Vous devez veiller à ce que votre client soit satisfait.
- 81 % des clients satisfaits sont plus susceptibles de faire à nouveau affaire avec vous s’ils ont une expérience positive.
- 95 % des clients « passeront à l’action » après une expérience négative – comme partager leurs préoccupations avec leurs amis et leur famille, ou s’en détourner.
Une satisfaction continue mène à la loyauté. Une fois que les clients ont fait confiance à une entreprise et qu’ils sont assurés que celle-ci continuera à leur fournir des services, ils continueront à faire des affaires avec eux.
La loyauté est un objectif louable – le Bureau de la consommation de la Maison Blanche estime que les clients fidèles valent jusqu’à dix fois leur valeur d’achat initiale.
Ainsi, une fois que vous avez décidé de garder des clients satisfaits et de construire une relation à long terme avec eux, vous devez savoir à quoi vous avez affaire. Comment vous assurer que vous apportez de la valeur ajoutée et que vous créez des relations satisfaisantes avec vos clients ?
Calculer l’effet de la satisfaction des clients
La satisfaction du client est extrêmement importante pour votre résultat financier. Mettons les choses en perspective avec les chiffres.
Prenons l’exemple d’une entreprise qui vend des fournitures pour imprimantes.
- Elle compte actuellement 100 clients
- Chacun de ces clients dépense en moyenne 100 euros par mois.
Si la satisfaction des clients est de 90 % ce mois-ci, ils ont 90 clients satisfaits qui continueront probablement à acheter chez eux.
Ils ont également 10 clients mécontents, et 95% d’entre eux risquent de changer de fournisseur. Cela signifie que l’entreprise a 950 euros de revenus récurrents à risque ce mois-ci.
Le mois prochain, les choses tourneront terriblement mal. La satisfaction de leurs clients est plus faible, à 75 %. Le groupe peut s’attendre à perdre 2 375 euros de revenus récurrents à cause du roulement des clients mécontents.
Selon l’étude, la société met en péril 95 euros de revenus récurrents supplémentaires chaque mois pour chaque point de pourcentage de satisfaction perdu.
Si vous avez plus de clients, qui dépensent plus chaque mois, la baisse de la satisfaction des clients a un impact encore plus important sur votre entreprise. Chaque client insatisfait est un nouveau coup dur pour votre entreprise.
Le retour d’information sur la satisfaction des clients
Si l’objectif est la satisfaction du client, un retour d’information constant est le meilleur moyen de s’améliorer avec le temps. Vous devez mesurer la satisfaction des clients afin de l’améliorer. Il existe plusieurs façons de mesurer la satisfaction des clients, mais la plus courante et la plus efficace est de demander simplement à votre client.
Satisfaction transactionnelle
La satisfaction transactionnelle mesure la façon dont vos clients se sentent après avoir contacté votre entreprise. Après chaque réponse ou interaction, demandez au client ce qu’il a pensé de l’échange. Sont-ils satisfaits ? Ou auriez-vous pu faire plus pour les rendre heureux ?
Nous vous recommandons également de faire suivre la question initiale d’une question d’approfondissement afin de comprendre où vous vous êtes trompé ou ce que vous avez fait de bien. Cela vous donne l’occasion d’intervenir immédiatement et de sauver la situation s’ils ne sont pas satisfaits.
Afin de suivre votre amélioration dans le temps, divisez le nombre de réponses « Satisfait » par le nombre total de réponses et multipliez-le par 100. Ce nombre est généralement appelé CSAT.
Satisfaction relationnelle
Bien sûr, même si vous n’interagissez pas avec vos clients, ils ont toujours une opinion sur votre entreprise. Il est également important de mesurer la satisfaction à intervalles réguliers plutôt que juste après les interactions.
De nombreuses entreprises réalisent régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients, une ou deux fois par an. C’est une excellente occasion de poser des questions plus ciblées sur l’impact de leur relation avec votre entreprise.
- Comment vous sentiriez-vous si [l’entreprise] n’était pas disponible demain ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise] à vos amis et à votre famille ?
- Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour vous rendre plus heureux ?
En mesurant la satisfaction de vos clients et en continuant à chercher des informations en retour, vous saurez où des améliorations sont nécessaires. Cela vous permet de garder un œil sur l’état de vos relations avec vos clients et vous fournit les informations nécessaires pour faire mieux.
Des clients heureux impliquent des employés heureux
Personne n’aime se faire crier dessus. Ce n’est tout simplement pas une situation agréable. Les agents qui doivent régulièrement s’occuper de clients mécontents peuvent trouver leur travail épuisant. C’est encore pire si vos agents ne sont pas habilités à résoudre la situation. Au lieu de se sentir partie prenante de la solution, votre équipe se sentira comme une barricade entre vos clients et le reste de l’entreprise. Lorsque les agents se sentent épuisés, peu inspirés et inefficaces, ils n’ont pas tendance à rester longtemps au travail.
La satisfaction des clients n’a pas seulement un impact sur les résultats de l’entreprise, mais aussi sur le moral de l’équipe et le taux de rétention. Certains chercheurs pensent même qu’il y a une corrélation entre ces facteurs. Lorsque l’un augmente, l’autre augmente aussi. C’est un cycle de retour positif qui fait que tout le monde se sent plus heureux, plus motivé et plus satisfait.
Importance de la satisfaction des clients
Les équipes qui mesurent la satisfaction des clients peuvent facilement calculer le risque attendu de clients mécontents. En attribuant un chiffre à l’importance de la satisfaction des clients, vous pouvez avoir des conversations plus significatives avec votre patron et votre entreprise sur l’investissement dans votre équipe.
Engagez toute l’équipe à améliorer la satisfaction des clients jour après jour. Mesurez vos progrès et profitez des avantages.
Les clients satisfaits vous recommanderont à leur réseau. La défense des intérêts des clients est une forme de marketing très efficace. Les petites entreprises estiment que 85 % de leurs nouvelles affaires proviennent du bouche à oreille.
Les clients satisfaits continueront à acheter chez vous. Non seulement les clients fidèles dépensent plus à long terme, mais il est en fait moins coûteux de les garder heureux que d’essayer d’acquérir un nouveau client. Il est six fois plus cher de faire la cour à un nouveau client que de conserver un client existant.
Des clients satisfaits sont meilleurs pour votre santé mentale. En écoutant ce que veulent les clients, vous ne serez pas constamment en désaccord avec eux. Tout comme les disputes dans une relation sont émotionnellement épuisantes, le fait d’avoir des clients grincheux qui écrivent constamment dans une équipe de soutien conduit à l’épuisement professionnel et à un environnement de travail beaucoup plus malheureux.
Personne ne peut nier l’importance de se concentrer sur la satisfaction du client. Garder vos clients heureux et loyaux signifie plus d’affaires, des relations plus longues et honnêtement – une bien meilleure journée au bureau !
